ลูกค้าสแกน QR ไม่เป็น ทำยังไงดี (ทางออกที่ไม่ต้องเลิกใช้)

คำถามที่ร้านถามบ่อยที่สุดก่อนเปลี่ยนมาใช้เมนู QR ไม่ใช่เรื่องราคาหรือเรื่องทำยาก แต่เป็นประโยคเดียวสั้น ๆ ว่า “ลูกค้าประจำของร้านอายุหกสิบเจ็ดสิบ เขาสแกนไม่เป็นหรอก”

สิ่งที่อยู่ใต้ประโยคนั้นไม่ใช่เรื่องเทคโนโลยี แต่เป็นความกลัวว่าร้านจะดูไม่เป็นมิตร กลัวว่าลูกค้าที่มากินมาสิบปีจะรู้สึกว่าร้านทิ้งเขาไว้ข้างหลัง ความกลัวข้อนี้เองที่ทำให้ร้านล้มเลิกก่อนได้ลอง ไม่ใช่ตัวคิวอาร์โค้ด

บทความนี้ไม่ได้จะบอกว่าความกลัวนั้นไม่มีมูล มันมีมูล แต่ทางออกไม่ใช่การเลือกข้างระหว่างกระดาษกับ QR

ก่อนอื่น ดูตัวเลขที่มีจริง

สำรวจของสำนักงานสถิติแห่งชาติ เรื่องการมีการใช้ไอซีทีของผู้สูงอายุ พ.ศ. 2565 ระบุว่าผู้สูงอายุใช้โทรศัพท์มือถือ 10.8 ล้านคน หรือร้อยละ 82.5 และในกลุ่มที่ใช้โทรศัพท์มือถือนั้น เป็นการใช้แบบสมาร์ทโฟนร้อยละ 74.5 ส่วนการใช้อินเทอร์เน็ตอยู่ที่ 6.9 ล้านคน หรือร้อยละ 52.4

อ่านตัวเลขชุดนี้ให้ตรง ๆ คือ ลูกค้าสูงอายุส่วนใหญ่มีเครื่องที่สแกนได้อยู่ในกระเป๋าแล้ว สิ่งที่ยังไม่มีคือความเคยชิน ไม่ใช่อุปกรณ์ และช่องว่างระหว่างร้อยละ 74.5 ที่ถือสมาร์ทโฟน กับร้อยละ 52.4 ที่ใช้อินเทอร์เน็ต บอกว่ายังมีคนอีกกลุ่มหนึ่งที่ถือเครื่องแต่ไม่ได้ใช้งานเน็ตเป็นประจำจริง ๆ

แปลว่าทั้งสองความเชื่อผิดพอกัน ทั้ง “ผู้สูงอายุสแกนไม่เป็นสักคน” และ “เดี๋ยวนี้ใคร ๆ ก็สแกนเป็น” กลุ่มที่ต้องออกแบบให้คือคนที่มีเครื่องแต่ไม่มั่นใจ ซึ่งเป็นคนละโจทย์กับการสอนใช้มือถือ

เก็บเมนูกระดาษไว้สองสามเล่ม ไม่ใช่ความล้มเหลว

ร้านจำนวนมากคิดว่าถ้าทำเมนู QR แล้วยังต้องมีเมนูกระดาษ แปลว่าทำไม่สำเร็จ ไม่จริง

เมนูกระดาษสองสามเล่มที่เก็บไว้หลังเคาน์เตอร์คือของสำรองที่ต้นทุนแทบเป็นศูนย์ ไม่ใช่การถอยหลัง ร้านไม่ได้เลิกใช้ QR เพราะยังมีกระดาษ เหมือนกับที่ร้านไม่ได้เลิกรับโอนเพราะยังมีลิ้นชักเก็บเงินสด

ประโยชน์ที่ได้กลับมาทันทีมีสามข้อ หนึ่งคือพนักงานไม่ต้องยืนกดดันลูกค้าให้สแกนให้ได้ เพราะมีทางออกอยู่ในมือ สองคือร้านยังใช้ QR ได้จริงตั้งแต่วันแรกโดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าทุกคนพร้อม สามคือเวลาเน็ตร้านล่มหรือลูกค้าแบตหมด ร้านไม่หยุดขาย

ข้อควรระวังคือเมนูกระดาษที่เก็บไว้ต้องเป็นเวอร์ชันเดียวกับที่อยู่ในลิงก์ ถ้าขึ้นราคาแล้วแก้แต่ในเมนู QR ออนไลน์ กระดาษที่ยังวางอยู่จะกลายเป็นราคาที่ร้านต้องยอมขายให้ ทางที่ปลอดภัยกว่าคือพิมพ์กระดาษจากเมนูชุดเดียวกัน แล้วพิมพ์ใหม่ทุกครั้งที่แก้ราคา เพราะสองสามเล่มคือค่ากระดาษไม่กี่บาท

บทพูดสำหรับพนักงาน เวลาเสนอสแกนแทนลูกค้า

จุดที่ร้านมักพลาดคือปล่อยให้ลูกค้าเป็นฝ่ายบอกว่าตัวเองทำไม่เป็น ซึ่งไม่มีใครอยากพูด สิ่งที่ควรทำคือให้พนักงานเสนอก่อนเสมอ และเสนอในแบบที่ไม่ได้แปลว่าลูกค้าใช้ไม่เป็น

ประโยคที่ใช้ได้จริง สั้น สุภาพ และไม่ชี้ว่าใครทำอะไรไม่ได้

• “สแกนตรงนี้ดูเมนูได้เลยค่ะ หรือถ้าให้หนูสแกนให้ก็ได้ค่ะ เร็วกว่า”
• “เดี๋ยวหนูเปิดให้เลยนะคะ จะได้ไม่ต้องหยิบมือถือ”
• “มีเล่มด้วยค่ะ เอาเล่มไหมคะ” แล้วยื่นเลยโดยไม่ต้องรอคำตอบ

หลักการเบื้องหลังคือ เสนอทางเลือกที่สองก่อนที่ลูกค้าจะต้องขอ คนที่สแกนเป็นจะปฏิเสธเองว่า “ไม่เป็นไร เดี๋ยวสแกนเอง” ส่วนคนที่ไม่มั่นใจจะรับข้อเสนอโดยไม่ต้องยอมรับอะไรออกมาดัง ๆ

สิ่งที่ไม่ควรพูดคือประโยคที่มีคำว่า “ง่ายมาก” หรือ “เด็ก ๆ ก็ทำได้” เพราะถ้าลูกค้าทำแล้วไม่ติด ประโยคนั้นจะย้อนกลับมาทำให้เขารู้สึกแย่กว่าเดิม

ถ้าสแกนไม่ติดจริง ๆ ให้ไล่เช็กตามนี้

หลายครั้งปัญหาไม่ได้อยู่ที่คน แต่อยู่ที่ป้าย และเป็นเรื่องที่ร้านแก้ได้เองในสองนาที

Google รวบรวมสาเหตุที่กล้องมือถืออ่านคิวอาร์โค้ดไม่ออกไว้เป็นข้อ ๆ ได้แก่ แสงน้อยเกินไป มีเงาทับบนโค้ด พื้นหลังมีลวดลายจนกล้องโฟกัสไม่เข้า มือถือเอียงไม่ขนานกับป้าย ระยะห่างไม่พอดี โดยแนะนำให้ถือห่างประมาณ 30 เซนติเมตร ตัวเครื่องหรือป้ายสั่น และเลนส์กล้องสกปรก ซึ่งข้อสุดท้ายนี้พบบ่อยกว่าที่คิดในมือถือที่ใช้มานาน

ส่วนวิธีสแกนบนเครื่องแต่ละฝั่ง ทั้งสองเจ้าบอกตรงกันว่าไม่ต้องโหลดแอปเพิ่ม ฝั่ง iPhone ให้เปิดแอปกล้องแล้วยกให้เห็นโค้ด จากนั้นแตะลิงก์ที่ขึ้นมา และยังเพิ่มปุ่ม Scan Code ไว้ใน Control Center ได้ ฝั่ง Android ของ Camera from Google ให้เปิดกล้องแล้วเล็งที่โค้ดในโหมดถ่ายภาพปกติ หรือกดปุ่ม QR แล้วแตะแบนเนอร์ที่ขึ้นมา โดยมีข้อจำกัดว่าสแกนไม่ได้ในโหมดถ่ายบุคคลและโหมดวิดีโอ

ข้อสุดท้ายนี้อธิบายเคสที่ร้านเจอบ่อยแล้วงง คือลูกค้าเปิดกล้องแล้วส่องอยู่นานแต่ไม่มีอะไรขึ้น เพราะกล้องค้างอยู่ในโหมดวิดีโอจากการใช้ครั้งก่อน

สามอย่างที่ไม่ควรทำ

อย่าพิมพ์คิวอาร์โค้ดสองอันไว้บนป้ายเดียวกัน เช่น อันหนึ่งเมนู อีกอันไว้จ่ายเงิน ลูกค้าจะสแกนผิดอันแล้วสรุปว่า “สแกนแล้วไม่ขึ้นเมนู” ป้ายหนึ่งใบควรมีโค้ดเดียวและมีคำบอกว่าโค้ดนั้นทำอะไร

อย่าเอาเมนูกระดาษออกทั้งหมดในวันแรก ให้เอาออกเมื่อสังเกตเองว่าไม่มีใครขอแล้ว ซึ่งจะเกิดขึ้นเองเมื่อลูกค้าประจำเคยชิน

และอย่าเลือกระบบที่บังคับให้ลูกค้าโหลดแอปก่อนดูเมนู ถ้าเมนูเปิดในเบราว์เซอร์ได้เลย ลูกค้าที่ไม่มั่นใจก็ยังผ่านด่านแรกได้ ถ้าต้องโหลดแอป ด่านแรกจะกลายเป็นด่านสุดท้ายสำหรับคนกลุ่มนี้

สรุปสั้น ๆ

เมนู QR ไม่ได้ล้มเหลวเพราะลูกค้าสแกนไม่เป็น แต่ล้มเหลวเพราะร้านไม่ได้เตรียมทางเลือกที่สองไว้ให้ ทางเลือกที่สองมีต้นทุนแค่กระดาษสองสามใบกับประโยคที่พนักงานพูดจนคล่อง

เริ่มจากทำเมนู QR ให้เสร็จก่อน แล้วพิมพ์เมนูกระดาษจากชุดเดียวกันเก็บไว้หลังเคาน์เตอร์ สองอย่างนี้ทำพร้อมกันได้ในรอบเดียว